El nuevo CCD está ubicado en un local céntrico de Linares, con 711m², para cuya puesta en marcha Renfe tiene asignada una inversión de 581.000 euros, de los que hasta hoy se han ejecutado 429.000.
El Centro prestará servicio veinticuatro horas al día los 365 días del año. Las instalaciones disponen de 72 puestos individuales dotados del equipamiento digital preciso para las operaciones de atención al cliente, salas de formación y reuniones, puestos teams, office, aseos y taquillas individualizadas.
La puesta en marcha del nuevo Centro de Competencias Digitales de Linares forma parte de la estrategia de digitalización de Renfe y se enmarca en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno.

Proceso de selección y formación
El proceso de selección llevado a cabo durante los últimos meses permitirá formar la plantilla del CCD fundamentalmente con empleo local. El centro abrirá con seis personas con perfil Tecnológico y de Customer Experience, encargadas del diseño y construcción de la plataforma tecnológica que soportará la prestación de este tipo de servicios de Atención al Cliente de Renfe. En próximas semanas se incorporará un segundo grupo, que actualmente está en proceso de formación, cuya labor será la de atención directa al cliente.
Este equipo inicial, compuesto por entre quince y veinte profesionales, se incrementará de forma progresiva hasta alcanzar los doscientos empleados a lo largo de 2022.
La selección se ha realizado a través de plataformas de empleo y con el apoyo de centro de enseñanzas locales, como el Campus de Linares de la Universidad de Jaén, así como institutos y escuelas especializadas, entre ellos el I.E.S. Oretania, IES Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech. Toda la plantilla inicial, así como la futura, son residentes en Linares y su zona de influencia.
Los perfiles seleccionados reúnen los requisitos específicos requeridos para estos puestos, tanto en el caso del personal técnico, que operará las plataformas Cloud que soportan los servicios de atención al cliente, como del personal especializado en experiencia de cliente, voz del cliente y data analytics, orientado a la optimización de procesos en la atención al cliente. De igual modo, se ha seleccionado personal para la gestión y dirección de las actividades.
El proceso de formación ha incluido tanto perfiles técnicos como de experiencia de cliente, con un programa centrado en operación y administración de la plataforma Cloud, Voice of the Customer y técnicas de Design Thinking.


Innovación al servicio del cliente
El servicio del nuevo Centro para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe se prestará conjuntamente desde dos instalaciones: las ubicadas en Linares y Mérida. Ambas trabajarán de forma integrada para interactuar con los clientes de la operadora mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.
Además, este centro de alta especialización operará tecnologías de User Experience, que permitirán identificar y corregir las debilidades en la interacción con los viajeros en los servicios que presta Renfe y Business Process Management, que simplificará las conversaciones entre los agentes Renfe y los clientes.
Con todo ello, la nueva sede de Linares se convertirá en un centro líder en alta especialización tecnológica y contribuirá a la transformación digital de los tradicionales servicios de atención al cliente o call center y avanzar hacia el nuevo paradigma de Customer Care.

26 de noviembre de 2021

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